SLA

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — это официальное соглашение между поставщиком услуг и клиентом. В нем описаны условия, на которых будет предоставляться услуга, и обозначены конкретные измеримые показатели для оценки этой услуги. Показатели могут включать уровень качества, доступности и время отклика, а также другие параметры.  

SLA может содержать подробную информацию об обязательствах поставщика услуг. В нем прописывают уровень обслуживания и последствия для поставщика услуг при несоблюдении условий соглашения. Например, часто поставщик указывает гарантированный уровень доступности и компенсацию для клиента в том случае, если уровень окажется ниже заявленного. Доступность 99,95% означает, что время простоя не должно быть выше 22 минут в месяц.

Также в соглашении можно указать:

• согласованное время работоспособности (например, 24/7);
• согласованное время поддержки (например, 10:00-18:00, Пн-Пт);
• допустимое время простоя;
• максимальное время реакции.

В целом SLA — это важный документ, основная цель которого — обеспечить соответствие уровня оказываемых услуг ожиданиям клиентов. Он помогает создать прозрачные условия работы и повысить доверие к поставщику услуг. А также обеспечивает базу для разрешения споров, которые могут возникнуть в процессе предоставления услуги.